Supervisor, Contact Center, Bilingual (Hybrid) - Supervisor, Centro de Contacto, bilingüe (Hibrido)

04/09/2024

Locations: New Britain, Connecticut; Windsor, Connecticut

Este puesto es responsable de garantizar que los clientes de Eversource disfruten de una experiencia de cliente de primer nivel al liderar a nuestros representantes de servicio al cliente en la prestación de un servicio de clase mundial. Garantiza el cumplimiento de las políticas y procedimientos normativos y de la empresa, mientras que fomenta un entorno atractivo para ir más allá para nuestros clientes en un entorno de centro de contacto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Este puesto profesional es responsable del desarrollo completo de los Representantes de Servicio al Cliente de Eversource a través del entrenamiento y la retroalimentación evaluativa del desempeño, lo que maximiza la satisfacción del cliente a través de la toma de decisiones comerciales sólidas.

Se trata de un oficio híbrido.

Funciones esenciales

• Lidera un equipo de aproximadamente 15 representantes de servicio al cliente residencial o comercial en la prestación de un servicio de alta calidad a los clientes de Eversource, asegurando que cada cliente esté encantado durante cada interacción mientras crea un entorno que fomenta el trabajo en equipo y la responsabilidad.
• Participa en los aportes que impulsan a nuestra empresa hacia nuestra visión, llevando a otros a hacer lo mismo.
• Directamente responsable de garantizar un rendimiento individual y de un rendimiento del centro excepcionalmente alto. Esto se logra al ser una presencia visible en el centro de contacto (al menos el 50% de la semana laboral) involucrando, evaluando, brindando comentarios y ayudando a los representantes de servicio al cliente.
• Proporciona retroalimentación semanal a todos los reportes directos a través de sesiones de entrenamiento de calidad y desempeño y observaciones del representante al cliente lado a lado.
• Maneja las llamadas escaladas de los clientes, que a menudo involucran situaciones complejas y desafiantes, y las resuelve a satisfacción del cliente, mientras que se adhiere a todas las políticas y procedimientos regulatorios y de la empresa.
• Trabaja en colaboración con el Supervisor de Resoluciones del Cliente para analizar las tendencias de escalamiento, realizar análisis de causa raíz y evaluar los comentarios de los clientes para mejorar la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto.
• Supervisa los volúmenes de llamadas entrantes, las métricas de rendimiento y calidad individuales y del centro, y los comentarios de los clientes para garantizar que se cumplan o superen todos los objetivos de los indicadores clave de rendimiento de la empresa.
• Interpreta y analiza los resultados de la encuesta posterior a la transacción, la resolución en el primer contacto y la voz del cliente para identificar las tendencias de rendimiento y las áreas de oportunidad, y hace recomendaciones para cambios en las políticas y los procedimientos con el fin de impulsar la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente.
• Trabaja en colaboración con el equipo de gestión de la fuerza laboral para garantizar las necesidades y la cobertura de personal adecuadas y administrar el tiempo promedio de manejo, el trabajo después de la llamada y el cumplimiento del cronograma.
• Comunica la estrategia y los objetivos de la empresa de manera positiva y oportuna a todos los empleados, y comunica profesionalmente las inquietudes, preguntas e ideas de los empleados a la gerencia.
• Garantiza el cumplimiento de las regulaciones y las políticas de la empresa, y busca constantemente formas de mejorar las prácticas y políticas comerciales para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
• Selecciona, capacita y desarrolla nuevos empleados en el Centro de Contacto utilizando el proceso de reclutamiento y contratación de Eversource.
• Participa y lidera varios equipos de proyectos, según sea necesario.
• Participa en la rotación de supervisores de guardia y participa en eventos de restauración de emergencias/tormentas, según sea necesario.
• Completa las revisiones de desempeño de mitad de año y de fin de año, según sea necesario, para los subordinados directos.
• Interpreta y asegura el cumplimiento de los contratos sindicales, según sea necesario.
• Ejerce buen juicio y discreción en asuntos confidenciales.
• Capacidad para trabajar en varios horarios en un entorno de centro de contacto 24x7, según lo dicten las necesidades del negocio. Los horarios serán rotativos y requerirán flexibilidad en cuanto a la disponibilidad para trabajar en el segundo turno y los fines de semana, según sea necesario.
• Capacidad y deseo de trabajar horas extras según sea necesario, con el fin de garantizar un rendimiento excepcional individual, del centro de llamadas y empresarial.
• Trabaja con informes de facturación y sistemas complicados/complejos.
• Responde a todos los correos electrónicos, correspondencia, citaciones y consultas ejecutivas/de redes sociales.

Calificaciones

Conocimiento/Habilidad Técnica:

• Requiere familiaridad con la tecnología del centro de llamadas y los equipos de telefonía, incluidas las herramientas ACD, IVR, gestión de la fuerza laboral y control de calidad.
• Demostrar familiaridad con las plataformas de atención al cliente social, así como la capacidad de calcular y analizar diversas métricas de gestión del centro de llamadas.
• Requiere dominio de Microsoft Office, incluidos Word, Excel, PowerPoint y Outlook.
• Requiere habilidades analíticas, verbales, escritas, interpersonales y de negociación avanzadas.

Educación:

• Requiere una licenciatura en negocios, disciplina relacionada o experiencia equivalente.

Experiencia:

• Cinco (5) años o más de experiencia relacionada con el servicio al cliente o cinco (5) años de experiencia en el centro de contacto con el cliente con al menos dos (2) años de responsabilidades de supervisión.
• Se prefiere  experiencia previa de supervisor o liderazgo.
• Se prefiere un candidato bilingüe, que hable inglés y español con fluidez

Compensación y beneficios:

• Eversource ofrece un competitivo programa de recompensas totales. El rango salarial anual para este puesto es de $ 97,000 - $ 108,000 más incentivo. El salario es proporcional a su experiencia. Visite el sitio de empleo para obtener una descripción general de los beneficios.

¡ÚNETE A NUESTRO EQUIPO!

Eversource es reconocida como una de las empresas principales de servicios públicos del país, especializada en soluciones de eficiencia energética para nuestros clientes. Nuestro equipo de expertos en energía trabaja con residentes, empresas, diseñadores y contratistas en toda Nueva Inglaterra para promover soluciones de energía limpia. Proporcionamos a nuestros clientes la experiencia necesaria para mejorar el confort, aumentar el rendimiento empresarial y reducir los costes energéticos. Estamos construyendo el equipo principal de eficiencia energética de la región y estamos buscando candidatos de orígenes diversos.

¿Por qué Eversource?

Sirviendo a más de 3.6 millones de clientes de electricidad y gas natural en Connecticut, Massachusetts y New Hampshire, y empleando a una fuerza laboral de más de 8,000 habitantes de Nueva Inglaterra, Eversource representa a una compañía unificada en tres estados.

This position is responsible for ensuring Eversource customers enjoy a top tier customer experience by leading our Customer Service Representatives in providing world class service. Ensures compliance with Company and regulatory policies and procedures, while fostering an engaging environment of going above and beyond for our customers in a 24/7 Contact Center setting. This professional position is responsible for the complete development of Eversource Customer Service Representatives through coaching and evaluative performance feedback, which maximizes customer satisfaction through sound business decision-making.

This is a hybrid role.

 Essential Functions

• Leads a team of approximately 15 Residential or Business Customer Service Representatives in delivering high quality service to Eversource customers, ensuring that every customer is delighted during every interaction while creating an environment that fosters teamwork and accountability.
• Engages in input that drives our Company towards our vision, leading others to do the same.
• Directly accountable for ensuring exceptionally high individual CSR and center performance. This is achieved by being a visible presence on the contact center floor (at least 50% of the work week) engaging, evaluating, providing feedback and assisting Customer Service Representatives.
• Provides weekly feedback to all direct reports through quality and performance coaching sessions and side by side CSR observations. 
• Handles escalated calls from customers, often involving complex and challenging situations, and resolves them to the customer’s satisfaction, while adhering to all company and regulatory policies and procedures.
• Works collaboratively with the Customer Resolutions Supervisor to analyze escalation trends, perform root cause analyses, and evaluate customer feedback to improve Customer Satisfaction and First Contact Resolution.
• Monitors inbound call volumes, individual and center performance and quality metrics, and customer feedback to ensure all company key performance indicator goals are met or exceeded.
• Interprets and analyzes Post Transaction, First Contact Resolution, and Voice of the Customer survey results to identify performance trends and areas of opportunity and makes recommendations for policy and procedural changes to drive continuous improvement and increase customer satisfaction.
• Works collaboratively with the Workforce Management team to ensure appropriate staffing needs and coverage and manage average handle time, after call work, and schedule adherence. 
• Communicates Company strategy and goals in a positive and timely manner to all employees, and professionally communicates employees’ concerns, questions, and ideas to management.
• Ensures compliance with regulations and Company policies, and constantly looks for ways to improve business practices and policies to enhance customer satisfaction and loyalty.
• Selects, trains, and develops new employees in the Contact Center using Eversource’s cutting edge recruiting and hiring process.
• Participates on and leads various project teams, as necessary. 
• Participates in the on-call supervisor rotation, and participates in emergency/storm restoration events, as necessary.
• Completes mid-year and year-end performance reviews, as required, for direct reports.
• Interprets and ensures compliance with union contracts, as needed.
• Exercises sound judgment and discretion in confidential matters.
• Ability to work various schedules in a 24x7 contact center environment, as business needs dictate. Schedules will be rotational and will require flexibility regarding availability to work second shift and weekends, as required.
• Ability and desire to work extra hours as necessary, in order to ensure exceptional individual, contact center and business performance.    
• Works with complicated/complex billing and system reports.
• Responds to all email, correspondence, subpoenas and social media/executive inquiries.

Qualifications

Technical Knowledge/Skill:

• Requires familiarity with call center technology and telephony equipment, including ACD, IVR, Workforce Management and Quality Assurance tools.
• Demonstrate familiarity with Social Customer Care platforms as well as the ability to calculate and analyze, various call center management metrics.
• Requires Microsoft Office proficiency, including Word, Excel, PowerPoint, and Outlook.
• Requires advanced analytical, verbal, written, interpersonal, and negotiating skills.

Education:

• Requires a bachelor’s degree in business, related discipline, or equivalent experience.   

Experience: 

• Five (5) plus years of related customer service experience or five (5) years customer contact center experience with at least two (2) years of supervisory responsibilities.
• Previous supervisor or leadership experience strongly preferred.
• Bilingual candidate, fluent in both English and Spanish is preferred

Compensation and Benefits:

• Eversource offers a competitive total rewards program. The annual salary range for this position is $97,000 - $108,000 plus incentive. Salary is commensurate with your experience. Check out the career site for an overview of benefits.

JOIN OUR TEAM!

Eversource is recognized as one of the top utilities in the country specializing in energy efficiency solutions for our customers. Our team of energy experts work with residents, businesses, designers, and contractors across New England to advance clean energy solutions. We provide our customers with the expertise necessary to improve comfort, increase business performance, and lower energy costs. We are building the region’s premier energy efficiency team and are seeking candidates from diverse backgrounds.

Why Eversource?

Serving more than 3.6 million electric and natural gas customers in Connecticut, Massachusetts, and New Hampshire, and employing a workforce of more than 8,000 New Englanders, Eversource represents one unified company across three states.

#custajd

Worker Type:

Regular

Number of Openings:

1

EEO Statement

Eversource Energy is an Equal Opportunity and Affirmative Action Employer.  All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, race, color, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, religion, disability status, or protected veteran status.

VEVRRA Federal Contractor

Emergency Response:

Responding to emergency situations to meet customers’ needs is part of every employee’s role. If employed, you will be given an Emergency Restoration assignment.  This means you may be called to assist during an emergency outside of your normal responsibilities, work hours and location.